Energa w Koszalinie. Tysiące zaległości w odpowiadaniu na maile klientów

Na początku kwietnia pisaliśmy, że w ramach restrukturyzacji Energa przekształca m.in. swoje koszalińskie Biuro Obsługi Klienta w salon, który skupi się przede wszystkim na sprzedaży towarów i usług. Rozmawiający z nami wówczas związkowcy i pracownicy koncernu przestrzegali, że utrata bezpośredniego kontaktu z klientami, może znacznie wydłużyć czas oczekiwania na podstawową obsługę i reklamację. Rzeczniczka Energi uspokajała jednak, że bez problemów można wszystko załatwić za pośrednictwem telefonicznych i internetowych kanałów obsługi klienta, choć od samych pracowników dowiedzieliśmy się, że wciąż nie rozpatrzono skarg, które wpłynęły przez eBOK jeszcze w styczniu 2014 r.

Opóźnienia potwierdza historia pana Ryszarda z Koszalina (nazwisko znane redakcji), któremu na początku roku wymieniono licznik elektryczny w garażu. Mimo jego wielokrotnych interwencji mailowych i telefonicznych, przez blisko trzy kolejne miesiące Energa nie zaktualizowała danych w systemie komputerowym, uniemożliwiając tym samym Czytelnikowi wnoszenie opłat. Dopiero po naszej interwencji na początku kwietnia sprawa została załatwiona. Okazuje się jednak, że problem nie znikł. - Grupa ma znaczne, idące w tysiące sztuk, zaległości w odpowiadaniu na maile od klientów oraz przepisywaniu liczników - usłyszeliśmy od bardzo dobrze poinformowanej osoby z Energi.

Zaległości mają być na tyle duże, że pracownikom zaproponowano dodatkowe zlecenia, właśnie w postaci odpowiadania na maile. Atrakcyjnie płatne - 13,8 zł/mail.
Beata Ostrowska, rzeczniczka Grupy Energa przyznaje, że opóźnienia w kontaktach z klientami były, ale - jak mówi - tylko chwilowe i nie wynikały ze źle przeprowadzonej restrukturyzacji, skutkującej niedoborem pracowników. - Wspomniana sytuacja nie wynikała w najmniejszym stopniu z procesów restrukturyzacyjnych spółki, a wyłącznie z przyczyn technicznych (wcześniejszej awarii systemu) oraz potrzeby przeprowadzenia unifikacji systemu billingowego, który po zrealizowaniu usprawni system kontaktu z klientami - podkreśla Beata Ostrowska, zapewniając, że w tej chwili wszystkie sprawy realizowane są już przez eBOK na bieżąco.

W celu zminimalizowania wpływu wspomnianej sytuacji na poziom obsługi klientów, pracownikom innych komórek faktycznie zlecono odpowiadanie na maile. - Akcja tzw. przyspieszonej realizacji zaległych zleceń miała charakter interwencyjny, a udział w niej brali pracownicy, którzy zgłosili się do niej dobrowolnie - zaznacza pani rzecznik.

Z tego punktu widzenia nie ma powodu do obaw, że pracownicy, zachęceni atrakcyjną stawką za odpowiadanie na maile, zaniedbają swoje dotychczasowe obowiązki na rzecz dodatkowych zadań.