Polak mądry przed szkodą. Rozmowa z rzeczniczką praw konsumenta

Czy zdarza się, że ktoś pyta Panią o radę przed wyjazdem na wakacje?
No nie. Zdecydowanie Polak przychodzi po szkodzie. Najczęściej właśnie z reklamacjami zagranicznych usług turystycznych, zwłaszcza z wycieczek do Egiptu, Turcji. Reklamacje dotyczą najczęściej spornych kwestii dotyczących standardu hotelu, basenów, jedzenia itd. Ostatnio trafił do mnie pewien mężczyzna, mocno rozczarowany wyprawą do Egiptu, bo w jego pokoju hotelowym były karaluchy. Co ciekawe, firma organizująca wyjazd tłumaczy się, że w swoich katalogach, ofertach i w warunkach załączonych do umowy, przestrzega przed różnego rodzaju insektami. Jej zdaniem więc klienta nie powinny dziwić karaluchy w pokoju.

I nie ma szans na skuteczną reklamację robactwa?
Jest. Powinien złożyć reklamację, bo przecież hotel obowiązuje utrzymanie pewnego standardu. Karaluchy w pokoju to nie muchy, czy komary. To rażące niedbalstwo. Ale firmy turystyczne, czy biura podróży za żadne skarby nie chcą przyznawać racji w przypadku karaluchow. Przychylają się do reklamacji, słabej żywności, czy niesprzątanego pokoju. Z insektami sprawa jest niełatwa. Proszę też pamiętać, aby dokładnie przyglądać się kategoryzacji hoteli. Tej naszej, polskiej, nie można przenosić wprost na kraje typu Egipt, Turcja, czy Tunezja. W tych krajach hotel, powiedzmy trzygwiazdkowy, może być poniżej naszej drugiej kategorii. Najczęściej firmy zaznaczają to w swoich katalogach, ofertach, umowach, albo załącznikach do nich. Czytajmy je uważnie, żebyśmy nie przeżyli rozczarowania.

Jakie wybierać biura podróży? Te znane, mocno reklamujące się w mediach? Czy te, które dają tanią ofertę?
Organizator wyjazdu powinien posiadać wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Prowadzi go marszałek województwa. Możemy sprawdzić czy biuro jest w rejestrze. Z drugiej strony jednak, pamiętamy jak kilka lat temu głośno było u kłopotach dużych, znanych biur podróży. Upadły, a klienci nie byli wstanie wcześniej sprawdzić ich sytuacji finansowej. Bo to najczęściej spółki handlowe, które potrafią w ostatniej chwili ogłosić upadłość, mając jeszcze turystów za granicą. Ja zawsze podpowiadam: szukajmy na forach internetowych informacji o poziomie oferowanych usług. W

iele osób chętnie dzieli się wrażeniami. Oczywiście może się zdarzyć, że trafimy na kogoś, kto w imieniu konkurencyjnego biura robi innemu czarną reklamę. Dlatego czytajmy jak najwięcej wpisów. Te prawdziwe dość łatwo rozpoznać. Zwykle bywa też, że jeśli już raz skorzystaliśmy z usługi i jesteśmy zadowoleni, to najczęściej korzystamy z tego samego biura ponownie. Jakaś nieprzewidziana, nieciekawa sytuacja zawsze może się zdarzyć. Biuro może zaliczyć wpadkę. Rzecz w tym, jak będzie pracować nad zatarciem złego wrażenia. Firma, która dba o klienta, przeprosi, naprawi szkody i jeszcze zaproponuje voucher na kolejny wyjazd. Możemy się poczuć usatysfakcjonowani i zaopiekowani, Nawet wpadkę można więc jak widać, przekuć na korzyść firmy.

Zastrzeżenie możemy mieć również do transportu jaki nam zaproponowano
A tak. Niedawno zadzwoniła do mnie pewna kobieta. Okazało się, że biuro podróży, które wybrała, przygotowało nie do końca czytelną informację ile czasu trzeba będzie spędzić w autokarze. A ten jechał bardzo okrężną trasą, zbierając ludzi po kolejnych miastach. W ten sposób 8 godzin dojazdu zamieniło się w 16. W tym wypadku informacja była rzeczywiście mało czytelna. Klientka uważała wycieczkę za bardzo atrakcyjną - myślę o trasie - dlatego nie przeszło jej przez myśl. by z niej rezygnować. Mogła się jednak domagać obniżenia ceny.

Jak się kończą takie sprawy?
Każdy ma prawo do złożenia reklamacji i wiele osób z tego prawa korzysta. Często przychodzą do rzeczników praw konsumenckich, który próbuje w ramach polubownego , przedsądowego załatwienia sporu, dążyć do ugody. Próbuje zawrzeć pewien kompromis, bo przecież firmy nie zawsze chcą się przyznać do błędu. Ale dbając o dobro konsumenta i dobrą politykę firmy, przychylają się do roszczenia. Proponują zadośćuczynienie, voucher na następną wycieczkę itp. Wszystko po to, by klient pozostał im wierny. Zasada jest prosta - jeden niezadowolony klient, to strata kolejnych 10.

Często zniechęcamy się do składania reklamacji. Nawet jeśli są to trudne rzeczy do udowodnienia, warto próbować. Jeżeli coś było nie tak, to nasze uwagi mogą przecież mieć wpływ na podniesienie jakości usług. Warto też wiedzieć, że coraz częściej klientom udaje się uzyskać nie tylko odszkodowanie, ale i zadośćuczynienie za, nazwijmy to umownie, zmarnowany urlop. Chodzi o pewne wynagrodzenie strat emocjonalnych, poniesionych na skutek zderzenia tego co nam obiecano z rzeczywistością. To jak z młodym małżeństwem, które wyjechało w podróż poślubą z kilkorgiem przyjaciół. Mieli dostać pokój dla nowożeńców, a jako jedyni z ekipy dostali ciasną dwójkę, do tego pokój w kształcie litery L, z łóżkami ustawionymi w taki sposób, że leżący na nich nawet się nie widzieli. To miały być najważniejsze chwile w życiu, a pozostał niesmak. W takiej sytuacji jak najbardziej można wystąpić o zadośćuczynienie.