Klient kontra biuro turystyczne

Po naszym ostatnim artykule o starciu czytelniczki z organizatorem wyjazdu do Agadiru, odebraliśmy kilka telefonów od czytelników, którzy pytali się, jak radzić sobie w takich sytuacjach. Trawnik Federacji Konsumentów radzi: - Aby stwierdzić czy i jakich uchybień dopuściło się biuro podróży, należy najpierw zapoznać się z treścią umowy. Najprostszym sposobem dochodzenia swoich praw, jest złożenie pisemnej reklamacji do touroperatora. Zgodnie z art. 16b ust 1. ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, już w trakcie imprezy turystycznej konsument może powiadomić wykonawcę usługi o stwierdzonych nieprawidłowościach. Jeśli jednak tego nie zrobi, nie zamyka to dalszej drogi do dochodzenia jego praw.

Ustawa wskazuje bowiem, iż niezależnie od wcześniejszego zawiadomienia, uczestnik może złożyć pisemną reklamację, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia wyjazdu. Organizator z kolei, ma obowiązek pisemnie ustosunkować się do reklamacji w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia. W przypadku bezskutecznego upływu terminu, reklamację uznaje się za uwzględnioną. Należy jednocześnie pamiętać, iż termin trzydziestodniowy obowiązuje organizatora imprezy nie tylko w przypadku pierwszej złożonej reklamacji, ale także przy kolejnych odpowiedziach konsumenta na stanowiska touroperatora w danej sprawie.

Przekraczając termin na rozpatrzenie kolejnej reklamacji, organizator imprezy uznaje roszczenie klienta za uzasadnione. W tej sytuacji konsumentka może wyznaczyć przedsiębiorcy dodatkowy, ostateczny termin do wykonania zobowiązania, czyli do zwrotu wnioskowanej sumy pieniędzy. Aby to uczynić, powinna powołać się na art. 491 Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 16, poz. 93 ze zm.), który mówi o zwłoce w wykonaniu zobowiązania. Zgodnie z tym nim konsumentka wskazuje przedsiębiorcy termin, w którym oczekuje na zwrot.

Dodatkowo, konsumentka może dodać zastrzeżenie, iż w przypadku bezskutecznego upływu wskazanego terminu będzie uprawniona do naliczania odsetek ustawowych.Gdyby tak sporządzone wezwanie nie przyniosło spodziewanego rezultatu, konsumentka może zwrócić się do właściwego dla jej miejsca zamieszkania rzecznika konsumentów lub oddziału terenowego Federacji Konsumentów z prośbą o pisemną interwencję i pomoc w tej sprawie. Pomoc prawna tak rzecznika, jak i Federacji Konsumentów jest usługą bezpłatną.

Jeśli jednak i ten etap nie zakończy się powodzeniem, wówczas pozostaje wytoczenie powództwa przed sądem. Aby wykazać słuszność twierdzeń, konsument może powoływać się na dowody. Do nich zaliczyć można umowę z biurem podróży, posiadane foldery, broszury odpowiedzi biura podróży na składane reklamacje. Przydatna może okazać się również sporządzona podczas pobytu dokumentacja zdjęciowa czy opinie innych uczestników imprezy. Pamiętać jednak należy, że droga sądowa jest ostatecznym sposobem rozstrzygnięcia powstałego sporu.