Sygnał od Czytelnika: Dług na telefon, bez umowy

Tadeusz Bobryk, rzecznik konsumenta ze Szczecinka:

- Praktyki sprzedawania towarów i usług przez telefon lub domokrążców są dziś nagminne, a u mnie nie zamykają się drzwi od osób, które zostały w ten sposób wyprowadzeni w pole. Teraz np. mamy masę zgłoszeń od osób, które podpisały umowę na zmianę dostawcy prądu z pewnym centrum energetycznym. Okazuje się, że prąd mają teraz faktycznie nieco tańszy, ale nadal muszą płacić drugi rachunek dystrybutorowi, z którego infrastruktury nadal się korzysta. A o tym przedstawiciel tamtej firmy oczywiście nie wspominał. Inna rzecz, że w wielu podobnych przypadkach ludzie nie czytają dokładnie podpisywanych umów. Co możemy zrobić? Mamy 10 dni na rezygnację z umowy podpisanej poza siedzibą firmy. W opisanej przez "Głos" historii w ogóle nie doszło do podpisania umowy, więc sprawa jest kuriozalna. Dziwię się, że operator nie wyjaśnił sprawy od ręki, a co więcej skierował rzekomy dług do egzekucji. To może być problem, bo firma, która windykuje dług nie wnika zwykle w zasadność jego powstania. Dobrze jest więc zażądać od niej udokumentowania długu - podpisanej umowy, czy niezapłaconej faktury. Radzę także o wszystkim powiadomić Urząd Komunikacji Elektronicznej sprawujący kontrolę nad operatorami, który jest bardzo wyczulony na takie praktyki. Rozmowy konsultantów telefonicznych powinny być nagrywane, o czym musimy być poinformowani w trakcie rozmowy. UKE w takich sytuacjach od razu występuje o przekazanie umowy i nagrania. Zapraszam także wszystkich poszkodowanych w podobnych zdarzeniach do naszego biura w szczecineckim starostwie, a na pewno postaramy się pomóc, chociażby w wysłaniu korespondencji do odpowiednich instytucji.

Historia jest tak nieprawdopodobna, że aż trudno w nią uwierzyć. Do pana Andrzeja (nazwisko do wiadomości redakcji) ze Szczecinka w zeszłym roku zadzwonił telefon. Konsultant firmy reprezentującej Orange zaproponował mu zawarcie umowy Zetafon.

- W rozmowie zaproponowano mi bardzo korzystne warunki umowy na usługi telekomunikacyjne - mówi pan Andrzej, który był skłonny na nie przystać. Po kilku dniach w jego domu zjawił się kurier z umową gotową do podpisania. Niedoszły abonent zagłębił się jednak w warunki umowy i uznał, że różnią się od tego co proponował konsultant. - Zapewne jest opłacany prowizyjnie, więc naobiecywał różnych rzeczy - podejrzewał nasz Czytelnik, który ostatecznie nie zdecydował się podpisać umowy.

To bynajmniej sprawy nie zakończyło. - Firma reprezentująca Orange dostaje niepodpisany zwrot umowy od kuriera, ale... traktuje go jakby klient wyraził zgodę na warunki w umowie - opowiada. Co więcej, pan Andrzej został też "wciągnięty" do systemu komputerowego operatora, który zaczął go traktować, jak swojego abonenta.

Po kilku miesiącach Orange przesyła mieszkańcowi Szczecinka wezwanie do zapłaty 346 zł kary umownej za telefon, którego nie ma i na podstawie umowy, której nie podpisał. Mimo wielokrotnych interwencji w salonie Orange, rozmów telefonicznych i pism słanych do operatora nic nie wskórał. - Konsultanci twierdzili, że w bazie danych figuruję jako ich realny abonent, zero jakiekolwiek wsparcia - pan Andrzej opowiada, że sugerowano mu wciąż, aby karę jednak zapłacił, a na dodatek odmówiono mu wydania kopii rzekomo podpisanej przez niego umowy. Nasz rozmówca podejrzewał bowiem, że może ktoś jego podpis podrobi. - Odpisano mi cytuję: "odnośnie prośby o przesłanie duplikatu umowy, informuję, że wysyłka kopii umowy nie jest usługą realizowaną przez Orange" - łapie się za głowę pan Andrzej.

Nie pozostało mu nic innego, jak udać się na policję, która też początkowo ma problemy z uzyskaniem kopii umowy. Po kilku miesiącach udaje się to dopiero prokuraturze. - Umowa oczywiście nie została przez mnie podpisana - mówi i dodaje, że mimo to… sprawa zostaje umorzona. Prokurator - a potem i sąd, gdzie pan Andrzej złożył zażalenie na decyzję śledczych - nie dopatrzyli się żadnego przestępstwa. Nie ukrywa, że opadły mu ręce, ale przynajmniej miał nadzieję, że Orange da mu już spokój.
Błąd. W lutym tego roku dostaje pismo z firmy windykacyjnej wzywające do zapłaty. Kwota urosła już do 380 zł, a windykator grozi sądem i komornikiem. - Kupili mój wirtualny dług od firmy Orange. Dług dotyczący umowy, której nigdy nie podpisywałem - denerwuje się nasz rozmówca. - Proszę o interwencję, bo obawiam się, że będę w końcu musiał zapłacić wirtualny dług, zupełnie jak w filmie "Dług" Krzysztofa Krauzego.

O wyjaśnienia poprosiliśmy Marię Piechocką, rzeczniczkę firmy Orange: - Na podstawie dokumentów, potwierdziliśmy, że pan Andrzej w lutym 2012 roku odmówił przyjęcia przesyłki od kuriera i nie podpisał umowy w ofercie Zetafon - przyznaje. - W wyniku błędu systemowego oferta została jednak automatycznie zatwierdzona i aktywowano nowy numer dla tego klienta.

Konsekwencją tego było naliczenie na koncie klienta opłaty za zerwanie warunków promocji, stanowiącej zadłużenie, które zostało sprzedane zewnętrznej firmie windykacyjnej. Po przeprowadzonej weryfikacji dokonaliśmy korekty błędnie naliczonej opłaty oraz wycofaliśmy wierzytelności klienta z agencji windykacyjnej.

Sprawa została ostatecznie wyjaśniona i klient nie będzie ponosił z tego tytułu żadnych konsekwencji. W imieniu firmy bardzo przepraszam pana Andrzeja za niedogodności związane z błędną aktywacją numeru i kłopotami z nią związanymi.